Aujourd'hui, les clients des banques utilisent tous les canaux disponibles, dans le processus de décision concernant les services financiers. Cela pose des défis considérables aux banques car elles doivent comprendre le client moderne cross-canal et adopter une approche omnicanale.
Comportement d’achat
L'étude cross-canal par Eurogroup Consulting a montré que l'évolution du comportement des consommateurs, dans le contexte d'une numérisation croissante a, également, un impact important sur la manière dont ils interagissent avec leur banque. L'utilisation de différents canaux (internet, téléphone, agence) dans le processus de décision du client est, aujourd'hui, devenue une évidence.
L'étude approfondie présentée, maintenant, poursuit l'objectif de quantifier la distribution des consommateurs, dans cette nouvelle typologie de clientèle et de permettre une caractérisation claire des différents types de clients. En outre, l'étude a examiné les exigences des clients en matière de contact personnel et la manière dont les banques peuvent répondre idéalement à ces besoins.
En particulier, les questions suivantes ont été examinées :
- Quel est le degré de numérisation dont les clients des banques ont besoin et qu'ils attendent aujourd'hui et demain ?
- Quelles sont les exigences des clients des banques vis-à-vis des différents canaux (par exemple, agence, téléphone, en ligne, mobile) ?
- Où les banques perdent-elles des clients sans processus de mobilisation des canaux ?
- Quels types de clients existe-t-il dans la banque cross-canal ?
- Comment concevoir de manière optimale l'interaction des canaux ?
Les clients des banques utilisent plusieurs canaux
Pour réussir à intégrer les opérations en agence, les centres d'appels et la banque en ligne, les banques doivent savoir comment les clients utilisent les canaux et quand ils passent de l'un à l'autre. Les clients des banques passent par au moins deux canaux de communication différents lorsqu'ils concluent des produits bancaires. A l'heure actuelle, les banques s'adaptent le plus rapidement possible aux besoins des clients. Cependant, du point de vue actuel, les institutions continuent de s'appuyer sur une segmentation de la clientèle clairement dépassée. Ils se concentrent en vase clos sur la banque en ligne et les réseaux d'agences et passent ainsi à côté d'affaires.
Cinq types de clients bancaires
Cinq typologies centrales de clients ressortent, qui expliquent plus de 80 % de l'activité de l'entreprise.de tous les parcours clients.
- Les "nonliners" représentent le client classique de l'agence qui obtient, également, des impulsions et des premiers conseils, dans son environnement privé.
- "Les clients "convenience" apprécient la possibilité de pouvoir conclure un contrat immédiatement après avoir reçu un conseil personnalisé, en agence. Ils utilisent, ensuite, les produits et services en ligne de manière pratique.
- "Les clients RoPo" ("Research online, Purchase offline") obtiennent des informations en ligne (généralement en dehors de l'écosystème de la banque) et concluent des produits, dans l'agence bancaire.
- Les "showroomers en magasin" utilisent uniquement les canaux en ligne, mais cherchent à obtenir une confirmation une fois dans le parcours de la chaîne de décision grâce à des conseils détaillés en magasin.
- "Les onliners" passent par toute la chaîne de décision en ligne (à l'intérieur et à l'extérieur de l'écosystème de la banque) et n'ont aucun contact avec l'agence.